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Le 20 février, les étudiants de SUP’Internet ont rencontré Jean-Baptiste Pennes, l’un des premiers community-managers de France puisqu’il occupait cette fonction dès 2002 par l’animation et la modération des pages personnelles Wanadoo (devenu Orange) et Voilà puis pour des sociétés comme Goa (Dark Age of Camelot) ou Blizzard et son célèbre jeu en ligne : World of Warcraft. Il est aujourd’hui Senior eSport manager chez Ubisoft. Un univers qu’il conçoit comme « une réunion de l’expertise communautaire et événementielle ».

<h3>Être proche de sa communauté</h3>

Les joueurs de jeux vidéo et plus particulièrement de MMO (jeux en ligne massivement multijoueurs) forment une communauté passionnée désireuse d’être informée par l’éditeur des dernières nouveautés. Jean-Baptiste Pennes, connu des joueurs sous le pseudonyme d’ « Aguilar », rappelle cependant qu’il est important de ne pas choisir une démarche trop orientée « marketing ». Pour qu’une communauté existe, il faut créer de l’échange entre les membres et non seulement des échanges entre les membres et la marque, que ce soit sur les forums, sur les réseaux sociaux mais aussi lors de rencontres physiques. Le community manager doit bien penser à rassembler de nouveaux membres mais surtout à satisfaire les membres déjà présents pour que ces derniers continuent à s’engager dans le groupe.

En s’intéressant à ses membres, Jean-Baptiste Pennes met un point d’honneur à les valoriser. L’un des joueurs de World of Warcraft, armurier dans la vie réelle, a réalisé une armure du jeu à taille humaine. Cette réalisation a été mise en avant auprès de la communauté. Une personne a créé une BD amateure autour de l’univers du jeu. En la mettant en contact avec d’autre membres, un scénariste et un éditeur, une véritable bande-dessinée autour de l’univers du jeu a ainsi vu le jour.

Pour Jean-Baptiste Pennes, il est important de se rappeler que les joueurs, membres de la communauté, sont les premiers ambassadeurs du jeu et qu’ils méritent toute l’attention du community manager, plus encore que les influenceurs. C’est dans ce sens qu’il a organisé de nombreux rendez-vous afin de rencontrer des joueurs. Ces rencontres ont permis de récolter de nombreux retours en discutant face à face, une manière différente d’échhanger que celle vécue lorsque chacun est derrière son écran.

<h3>Une communauté passionnée et exigeante</h3>

La passion des joueurs est le meilleur atout du community manager pour fédérer. Mais la communauté est exigeante. Si un membre prend le temps de se plaindre d’un problème c’est bien qu’il espère qu’une solution soit rapidement apportée pour améliorer son expérience. Un utilisateur qui ne serait pas aussi motivé quitte simplement le jeu. Si la critique est parfois agressive, c’est bien souvent l’émotion qui s’exprime. Il est essentiel de ne pas la prendre trop à cœur et d’y apporter un maximum d’attention. Si la personne est satisfaite de la réponse apportée, elle peut devenir alors l’un des meilleurs défenseurs de la communauté.

World of Warcraft a probablement été l’un des jeux les plus attendus. Lors de sa sortie en 2005, après des mois de teasing, 300 000 joueurs ont essayé de se connecter dès le premier weekend. Un tel volume de joueurs n’était prévu qu’un an après sa sortie. Face à une telle demande, les serveurs n’ont pu fonctionner correctement, provoquant la grogne des utilisateurs impatients. L’équipe communautaire a donc dû mettre en place un système rapide et performant pour répondre aux attentes. L’important étant de montrer aux membres qu’ils sont entendus, même si la solution ne peut pas être réalisée immédiatement pour des raisons techniques. En améliorant le processus de gestion de crise, l’équipe est parvenue à répondre en dix minutes dans six langues différentes.

Lors de cette Master Class et du riche échange qui s’en est suivi, Jean-Baptiste Pennes a transmis sa passion pour son métier mais surtout pour les communautés qu’il a accompagnées. Si le community manager représente l’entreprise devant les joueurs, c’est lui aussi qui représente les joueurs au sein de l’entreprise. Un rôle à double-sens qui ne doit jamais être oublié pour tous les étudiants qui souhaitent s’orienter vers ce métier finalement plus si nouveau.

Photos : Louise Chabot

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