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Le 26 septembre, un bug majeur a touché les services Gtalk et Hangouts de Google : certains messages instantanés privés étaient envoyés aux mauvais destinataires. C’est le deuxième problème majeur que le géant d’Internet rencontre en un mois : entre le 17 et le 18 août, l’ensemble des services de Google tombait en panne pendant quelques minutes, entraînant d’importantes baisses dans les échanges numériques mondiaux.

Comment expliquer que des problèmes de cette envergure puissent exister chez cet acteur majeur d’Internet ? Comment est-ce que ces failles peuvent impacter sur le business numérique ?

<h3> Quand le technique impacte le business</h3>

En multipliant les services et applications – messagerie, chat, cartographie, vidéo, cloud, suites bureautiques, téléphonie… – Google s’impose aujourd’hui comme un géant d’Internet à côté duquel on ne peut pas passer. Des millions d’utilisateurs et de compagnies dépendent quotidiennement de Google, Gmail, YouTube ou Google Drive. Avec de tels enjeux, il est normal que les usagers attendent de la compagnie de Mountain View (Californie, Etats-Unis) une prestation sans faille. Pourtant, à deux reprises en très peu de temps, Google a été victime de deux incidents importants.

Or, si ces pannes techniques peuvent sembler minimes pour l’utilisateur lambda – à part le désagrément de ne pas avoir accès à ses services pour une durée relativement limitée – elles ont un impact autrement plus important pour les entreprises. Pendant les 4 minutes qu’a duré la panne générale de Google en août, la société d’analyse GoSquared estime que le trafic web nord-américain a baissé de 40 %, représentant un manque à gagner de 500 000 dollars en terme de retombées publicitaires pour le groupe (avec un impact non négligeable pour ses clients).

<h3>Des équipes techniques actives</h3>

Pourtant, Google fait tout pour assurer la continuité de ses services. Des milliers d’ingénieurs sont chargés de mettre au point des systèmes d’optimisation et d’automatisation des services. « Dans sa volonté d’organisation de la connaissance, Google a tout intérêt à faire en sorte que ses systèmes soient inviolables, explique Pierre Bourdon, ingénieur chez Google Zurich (EPITA promotion 2013). En dédoublant certains services, nous faisons en sorte de rendre invisible certains problèmes. Ces enjeux sont très importants pour une structure aussi énorme : il en va de la sécurité des données et de la confiance des utilisateurs. »

La panne du 17 août reste donc un cas exceptionnel – le dernier incident similaire en date remontait à janvier 2009. Cependant, elle reste révélatrice de certaines faiblesses du modèle Google, vu comme « une gare de triage qui envoie les Internautes vers tel ou tel site » par Olivier Ezratty, consultant en nouvelles technologies. Elle souligne la dépendance de nombreux utilisateurs occidentaux aux services de la firme de Mountain View et le caractère quasiment monopolistique qu’elle occupe dans cette partie du monde. Surtout, elle démontre que, malgré les promesses liées à la démultiplication des serveurs, dès lors que les sites Google sont touchés, il n’y a pas possibilité d’accéder à ces données.

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